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MaPrimeRénov’ égratignée par la Défenseure des droits #adessonewsitalia

L’aide à la rénovation subit depuis son lancement de graves et récurrents dysfonctionnements, préjudiciables aux demandeurs, dénonce la Défenseure.

Impossibilité de déposer ses factures sur son espace en ligne, difficulté à joindre un interlocuteur ou encore de modifier des éléments de son dossier… Depuis la mise en place en 2020 de MaPrimeRénov’, la principale aide publique à la rénovation énergétique des logements, « près de 500 réclamations relatives aux difficultés rencontrées par les demandeurs de l’aide pour faire valoir leurs droits » ont été déposées auprès des services de la Défenseure des droits, Claire Hédon.

L’institution indépendante, que tout citoyen peut saisir en cas de problème persistant avec une administration ou un service public, constate « de graves dysfonctionnements techniques récurrents » dans le traitement des demandes de MaPrimeRénov’. Ainsi qu’un manque d’interlocuteurs et un défaut d’informations.

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De longues attentes sans explications valables

Ce constat peu reluisant est corroboré par de nombreux témoignages adressés à 60 Millions. Comme celui d’Anne, qui attend depuis des mois le versement des 2000 € qu’elle aurait dû percevoir pour le remplacement de son insert à bois par un poêle à bois haute performance. « Malgré de nombreux appels téléphoniques, nous n’avons aucune information concrète, nous raconte-t-elle. Notre dossier est soi-disant en comptabilité pour paiement, mais rien n’arrive. »

Même situation pour Murielle, qui a reçu en juillet 2021 une confirmation d’obtention d’une prime de 4000 € pour l’acquisition d’une chaudière à granulés, censée être versée 6 mois après l’installation. « Cette chaudière a été posée le 31 octobre suivant, mais depuis, malgré de très nombreux appels et courriers en recommandé, je suis toujours sans nouvelles de cette prime à laquelle j’ai droit », nous écrit-elle.

« Certains usagers […] sont toujours en attente, depuis 2020, de l’aide à laquelle ils peuvent prétendre en raison de l’impossibilité technique de finaliser leurs demandes, notamment par le téléversement de leurs factures sur leur espace », souligne la Défenseure des droits. « Des foyers ont été dans l’obligation de contracter des prêts bancaires ou familiaux pour financer les travaux et payer les artisans. »

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Les dossiers en souffrance seraient examinés de près

Dans un communiqué, la Défenseure des droits adresse à l’Agence nationale pour l’habitat (Anah), l’organisme en charge du traitement des demandes MaPrimeRenov’, une décision comportant plusieurs recommandations. Parmi elles figure la mise en place de mesures pour résoudre les difficultés techniques de la plateforme de demande en ligne Maprimerenov.gouv.fr, assurer un meilleur suivi des dossiers et diminuer les délais de traitement.

La création d’un canal de dépôt des demandes qui ne serait pas entièrement en ligne, comme c’est le cas aujourd’hui, est également réclamée : « La dématérialisation totale de la procédure conduit à priver certains bénéficiaires potentiels d’une aide », argumente la Défenseure des droits.

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Pour l’Anah, ces dysfonctionnement ne toucheraient qu’une très faible portion des dossiers : « Plus de 1,25 million de ménages ont bénéficié de cette prime depuis le lancement du dispositif en 2020, avec une satisfaction globale des bénéficiaires de 89 % », se défend l’Agence. L’établissement public étudierait jusqu’à 25 000 dossiers par semaine. « Aujourd’hui, le délai moyen d’instruction des dossiers complets est de 15 jours ouvrés », nous assure-t-il.

Une équipe pluridisciplinaire aurait par ailleurs été spécifiquement mise en place par l’Anah pour suivre les dossiers dont les bénéficiaires ont été affectés par une anomalie, qu’elle soit d’origine technique, réglementaire ou issue d’une mauvaise manipulation. « Lorsqu’un dossier nécessite un complément ou une précision, l’Agence peut même contacter individuellement ces personnes pour engager un échange et un accompagnement personnalisé avec l’usager », nous précise-t-elle. Sous le feu des critiques, l’Anah promet un renforcement de l’accompagnement des ménages dans leur parcours administratif et de travaux.

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“https://www.60millions-mag.com/2022/11/14/maprimerenov-egratignee-par-la-defenseure-des-droits-20700”

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